Un'azienda piccola aumenta il fatturato in 3 modi.

A prescindere dal mercato e dalle dimensioni, ogni azienda aumenta il fatturato in 3 modi (poi vi sono 2 procedure indirette, che possono portare benefici): 1) acquisire nuovi clienti 2) aumentare la frequenza d'acquisto 3) aumentare importo per ogni singolo acquisto. Nel primo caso si parla di lead generation nel secondo e terzo caso di customer retention ....

Una buona strategia questa, valida tanto nelle aziende B2C quanto in quelle B2B. Confermo, ne possono beneficiare anche le aziende che operano nel B2B. Ti sorprende? Ovvio che il tutto deve essere contestualizzato nel settore di riferimento, ma ad ogni modo é fattibile. Non vi sono esclusioni.

L'azienda che commercializza impianti per qualche centinaio di migliaia di euro potrebbe obiettare: "Nel mio settore non é possibile far leva sulla frequenza di acquisto, il cliente non riacquista velocemente nuovi macchinari ". Vero! Ma é altrettanto vero che posso far leva su 2 modalità indirette: referral e testimonianze. ;)

Acquisizione di nuovi contatti (lead generation)

Sebbene impostare una strategia di lead generation sia una delle priorità aziendali, non può però essere l'unica su cui concentrarsi, come invece sta accadendo. Anzi, diciamo che é un errore.

In particolare nel mondo B2B il processo d'acquisto é solitamente più lungo, può durare anche dei mesi e l'esito dipende da N variabili. Inoltre acquisire un nuovo lead da "coltivare", affinché poi possa divenire un nostro cliente, ha un costo. Tale costo non si limita al budget definito e stanziato per l'eventuale campagna ads, ma incorpora un numero maggiore di "voci di costo" che, in percentuale, ricadono sulla lead generation. Queste 2 considerazioni ci dovrebbero quindi far riflettere sul fatto che, la fatica, le risorse ed il tempo dedicato ad acquisire un cliente, devono essere maggiormente valorizzate attraverso la customer retention o capitalizzazione.

Customer Retention: Il tuo cliente non é per sempre

Il fatto che un cliente abbia acquistato da noi la prima volta, non vuol dire che sia pronto a rifarlo di nuovo (dipende dalla sua customer experience). Non abbiamo la certezza che desideri fare una nuova esperienza di acquisto con la nostra azienda ed i nostri prodotti. Il cliente non é acquisito per sempre (questo é un errore di considerazione che ancora molti fanno). Per cui sta a noi azienda creare e pianificare le migliori condizioni, affinché quel cliente riacquisti nel tempo, magari aumentando la frequenza dei suoi acquisti. Si tratta quindi di sapere valorizzare gli investimenti fatti in precedenza su quel cliente. Ecco perché si parla di capitalizzazione o customer retention.

Valorizziamo i nostri clienti, ci ricompenseranno

Vendere, anzi rivendere, ad un cliente che già ci conosce é mediamente 6/7 volte più facile ed anche piú veloce. Sei d'accordo ? La fiducia é una variabile determinante. Ha giá provato i nostri prodotti, ha fiducia in noi, sa di non correre particolari rischi quindi, é piú propenso ad acquistare ancora da noi, sebbene non sia sicuro che lo faccia. Eppure lo diamo per scontato. Ci disinteressiamo a lui anche da un punto di vista commerciale, non valorizzando al meglio questo rapporto professionale.

• aumentare importo medio di ogni singolo acquisto: significa fare in modo che per ogni acquisto futuro, il cliente acquisti più prodotti (ad esempio tramite offerte mirate oppure cross selling, up selling ecc), alzando quindi il valore dell'importo.

• aumentare la frequenza d'acquisto: vuol dire definire quelle iniziative commerciali e di coinvolgimento, che portino il nostro cliente ad acquistare, ad esempio, 3 volte all'anno invece di 2.

Naturalmente alla base vi deve essere la consapevolezza di voler favorire un approccio collaborativo e di reale utilità e supporto per il nostro cliente. Non ci si deve focalizzare in via esclusiva, solo sulla vendita. Si tratta in definitiva di cambiare visione e di porre maggiore ascolto, coinvolgimento, sensibilità ed attenzione, con un approccio proattivo, a quel tesoro che ogni azienda di ogni settore ha a disposizione, ma che non valorizza come dovrebbe: il database dei propri clienti !

Nella tua azienda hai mai avuto occasione di intraprendere iniziative simili ? Prima di procedere, organizza il tuo database profilandolo per specifici tag così ti troverai molto meglio nel valutare i risultati.